Cuidado con los clientes insatisfechos, hablan demasiado

FECHA: 04/05/06

PUBLICADO POR: Universi knowledge wharton

http://wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&ID=1129

 

Hace frío y está lloviendo, y el aparcamiento exterior del comercio está lleno, excepto un sitio en la última esquina. El cliente se aproxima con su coche pero se da cuenta de que hay un carrito de la compra bloqueando el espacio para aparcar. Dentro, la tienda está llena. Es difícil encontrar las cámaras digitales, y es imposible saber por qué una cuesta 150 dólares y otra 300. Los dos modelos expuestos están agotados, y el dependiente tarda cinco minutos en traer otro del almacén. A la hora de pagar, la cola no se mueve. Finalmente, cuando el cliente llega a la caja, le dicen que su cupón de descuento de 25 dólares sólo es válido a partir del día siguiente.

 

De modo general, cuando 100 personas pasan por una experiencia desagradable, el comercio en cuestión puede perder de 32 a 36 posibles clientes, de acuerdo con el estudio.

 

Según los investigadores, a medida que la historia se extiende y se adorna, el impacto de las quejas es mayor para los clientes que no estuvieron involucrados de manera directa en lo ocurrido. Casi la mitad de los encuestados, un 48%, dijeron haber evitado ciertas tiendas en el pasado debido a la experiencia negativa que otros tuvieron en ese establecimiento. De los que habían vivido de primera mano una experiencia negativa, un 33% dijo que “de ninguna manera” o “probablemente no” volverían a ese lugar. “Esta narración de los hechos causa mayor impresión en la gente a la que se le cuenta que a las personas que contaron los hechos”, dice Hoch.

 

COMENTARIO:

Un cliente molesto sin duda es de preocuparse, pues su mala experiencia, se transmitirá de manera rápida  hacia otros clientes, y esto afectara en sus decisiones de compra. Pues aparte de transmitir la mala experiencia que se vivió, se le anexan otras situaciones que no precisamente ocurrieron, pues las personas tendemos a exageran y poner mas situaciones donde no las hubo, para hacer mas impactante la circunstancia.

 

Al oír malas referencias de un lugar,  uno como cliente, no  nos tomamos la molestia de ir a indagar a ver si es cierto o falso lo que se dio de referencia, mejor optamos por no ir, pero este relato lo transmitimos a otras personas, aunque nosotros no hayamos formado parte del problema, sin embargo lo narramos con tanta intensidad, que pareciera que lo vivimos, y así sucesivamente se va expandiendo, creando una  mala imagen de la empresa a la cual muchas de las personas narradoras, jamás asistieron, y como es común cada persona la va anexando mas situaciones, esto es como un teléfono descompuesto, donde al fin la situación verdadera se va perdiendo, pero la imagen sigue siendo devastadora. Es entonces donde las empresa deben tener cuidado,  en no dejar ir clientes insatisfechos, pues estos serán el punto de partida, de otros tantos, que de manera indirecta lo estarán.

 

ALUMNO:

MARIELA QUIRIN MACHUCA